Net Promoter eller Net Promoter Score (NPS) är ett kraftfullt verktyg som kan användas för att mäta en affärs lojalitet eller ett företags kundnöjdhet. Det är ett starkt alternativ till traditionell kundnöjdhetsundersökning och har visat sig vara korrelerat med omsättningstillväxt.
NPS har antagits i stor utsträckning med mer än två tredjedelar av Fortune 1000-företagen som använder mätvärdet. Verktyget syftar till att mäta den lojalitet som finns mellan ett varumärke och en konsument. Varumärket kan vara ett företag, en arbetsgivare eller någon annan enhet. Varumärket är den enhet som ställer frågorna i NPS-undersökningen. Konsumenten är kunden, medarbetaren eller svararen på en NPS-undersökning.
NPS beräknas baserat på svar på en konkret fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag / produkt / tjänst till en vän eller kollega? Poängsättningen för detta svar ska baseras på en skala från 0 till 10 och kallas den ultimata frågan. Ett NPS kan vara så låg som −100 (varje respondent är en ”detraktor”) eller så hög som +100 (varje respondent är en ”promotor”). NPS-poäng varierar mellan olika branscher, men en positiv NPS (dvs. en som är högre än noll) anses i allmänhet vara bra, en NPS på +50 anses i allmänhet utmärkt och allt över +70 är exceptionellt.
De som svarar med poängen 9 till 10 kallas promotorer och anses sannolikt uppvisa värdeskapande beteenden, som att köpa mer, kvarvarande kunder längre och göra mer positiva hänvisningar till andra potentiella kunder.
De som svarar med poängen 0 till 6 är märkta Detraktorer, och de tros vara mindre benägna att uppvisa värdeskapande beteenden.
Svaren från 7 och 8 är märkta passiva, och deras beteende faller mellan promoterare och detraktorer.
Företagen uppmuntras att följa frågan som sannolikt kommer att rekommenderas med en öppen begäran om utarbetande och anlita skälen till en kunds betyg av företaget eller produkten. Dessa skäl kan sedan ges till anställda i frontlinjen och ledningsgrupper för uppföljning.
Uppföljningen är ett väldigt viktigt moment för att skapa flera promoterare eller aktivera promoterare och kan göras på lite olika sätt, främst i kommunikation gentemot kunderna men också väldigt viktigt internt för att bygga en kultur som baseras på kundnöjdhet.
Experter säger att betyg och svar på ”Varför?” frågan är allt som behövs för att identifiera referenskunder och förbättringsmöjligheter. Även om detta kan vara fallet är bristen på något enkelt sätt att automatiskt analysera de ordliga svaren utan mänsklig partiskhet problematisk. Många företags lösning på problemet har varit att lägga till ytterligare frågor med betygsskalor. Det främsta målet med Net Promoter Score-metoden är att förutsäga kundlojalitet (vilket framgår av återköp och remiss) till en produkt, tjänst, varumärke eller företag.
DEN ULTIMATA FRÅGAN
NPS beräknas baserat på svar på en konkret fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag / produkt / tjänst till en vän eller kollega? Poängsättningen för detta svar ska baseras på en skala från 0 till 10 och kallas den ultimata frågan. Ett NPS kan vara så låg som −100 (varje respondent är en ”detraktor”) eller så hög som +100 (varje respondent är en ”promotor”). NPS-poäng varierar mellan olika branscher, men en positiv NPS (dvs. en som är högre än noll) anses i allmänhet vara bra, en NPS på +50 anses i allmänhet utmärkt och allt över +70 är exceptionellt.
DETRAKTORER, PASSIVA OCH PROMOTERARE
De som svarar med poängen 9 till 10 kallas promotorer och anses sannolikt uppvisa värdeskapande beteenden, som att köpa mer, kvarvarande kunder längre och göra mer positiva hänvisningar till andra potentiella kunder.
De som svarar med poängen 0 till 6 är märkta Detraktorer, och de tros vara mindre benägna att uppvisa värdeskapande beteenden.
Svaren från 7 och 8 är märkta passiva, och deras beteende faller mellan promoterare och detraktorer.
FRÅGA INTE OM DU INTE FÖLJER UPP
Företagen uppmuntras att följa frågan som sannolikt kommer att rekommenderas med en öppen begäran om utarbetande och anlita skälen till en kunds betyg av företaget eller produkten. Dessa skäl kan sedan ges till anställda i frontlinjen och ledningsgrupper för uppföljning.
Uppföljningen är ett väldigt viktigt moment för att skapa flera promoterare eller aktivera promoterare och kan göras på lite olika sätt, främst i kommunikation gentemot kunderna men också väldigt viktigt internt för att bygga en kultur som baseras på kundnöjdhet.
FÖRUTSPÅ KUNDLOJALITET
Experter säger att betyg och svar på ”Varför?” frågan är allt som behövs för att identifiera referenskunder och förbättringsmöjligheter. Även om detta kan vara fallet är bristen på något enkelt sätt att automatiskt analysera de ordliga svaren utan mänsklig partiskhet problematisk. Många företags lösning på problemet har varit att lägga till ytterligare frågor med betygsskalor. Det främsta målet med Net Promoter Score-metoden är att förutsäga kundlojalitet (vilket framgår av återköp och remiss) till en produkt, tjänst, varumärke eller företag.
NPS utvecklades (och är ett registrerat varumärke som tillhör) av Fred Reichheld 2003. Den introducerades av Reichheld i 2003 års Harvard Business Review-artikel ”One Number You Need to Grow”.
Vill du veta mer om The Ultimate question så rekommenderar vi att ni ser på denna video från Bain & Company där Rob Markey, som skrivit flera böcker tillsammans med Fred Reichheld, berättar mer om filosofin.